Todos conocemos a LEGO. Cuando vemos su logo todos relacionamos su nombre con sus juguetes. Seguramente usted, igual que yo, ha jugado con sus ladrillitos y ha dejado volar su imaginación construyendo figuras, casas, vehículos, monstruos, naves espaciales o cualquier otro objeto que le dictara su imaginación.

Para la mayoría de las personas LEGO es una marca de juguetes para la creatividad y el entretenimiento. La foto que ilustra este artículo pertenece al interior de la fábrica de LEGO.

LEGO es, en realidad, una fábrica de plásticos que los vende empaquetados en forma de juguetes para la creatividad y el entretenimiento.

Ocurre con frecuencia que los productos, y hasta las empresas, no son exactamente lo que parecen. Por ejemplo, para la mayoría de las personas un canal de televisión comercial es un lugar donde hacen programas de entretenimiento y que, para financiarse, emiten publicidad durante los mismos. Y esa es una percepción incorrecta porque una televisión comercial es un lugar donde emiten publicidad y para que sea vista entre bloque y bloque publicitario emiten programas de entretenimiento.

Muy pocas personas piensan que LEGO es en realidad una fábrica de plásticos. Eso es porque LEGO se ha preocupado mucho y muy bien en presentarse al mercado desde el punto de vista adecuado para que usted y yo la percibamos como sinónimo de creatividad y entretenimiento didáctico. Jamás se muestran como una fábrica de pequeñas piezas de plástico. Si se hubiera mostrado como tal, seguramente, LEGO no hubiera alcanzado jamás esa cuota de mercado, ese reconocimiento ni esa identidad y hubiera tenido que suministrar sus pequeños ladrillos en bolsas de plástico a granel y el mercado los habría aceptado o no hasta convertirse en un commodity de los juguetes.

Hay decenas de imitadores, incluso fabricantes de ladrillos compatibles con LEGO que son vendidos en bolsas de plástico a granel. Pero ni son conocidos, ni han obtenido una mínima fracción del mercado de LEGO.

¿Por qué? Pues porque los clientes de LEGO, el público de LEGO, las personas, no están interesadas en adquirir piezas de plástico sino Juguetes para la creatividad y el entretenimiento.

LEGO no vende realidad, vende la esencia de esa realidad: el destino de la realidad. El “para qué” y no el “qué”.

Sin embargo, hay sectores que no han sabido o no han podido crear esa esencia de su realidad. Un ejemplo de ello es el sector hotelero. Y no me refiero a los grandes hoteles de ciudad o los masivos establecimientos de playa que se venden como lo que son, lugares para pasar la noche y poco más. Me refiero a los pequeños establecimientos hoteleros, esos que son llamados “con encanto” o “con carácter” y cosas por el estilo.

Esos establecimientos han sucumbido a la tentación de venderse como los otros. Ofertando camas y desayunos y compitiendo en el océano rojo de los establecimientos turísticos.

Es un error grave porque estos maravillosos hoteles, en realidad, en vez de venderse el ”qué” (edificio alquilado en forma de habitaciones) debería venderse el “para qué” (experiencias de felicidad).

Es un error grave porque aquél que quiere ser feliz está dispuesto a pagar mucho más que aquél que quiere una cama y un desayuno.

Es posible que algunos no puedan abordar proyectos de comunicación o de síntesis de la comunicación que les permita alejarse de ese océano rojo del establecimiento turístico y concentrarse en crear y bucear por ese océano azul de los que venden experiencias de felicidad.

Se precisa algo más que un establecimiento hermoso para vender felicidad, por supuesto, pero se empieza por la decisión de apartarse del canal habitual, del concepto habitual y creer que los clientes que a partir de ahora deseo que me llamen lo hagan no en busca de una cama y un desayuno sino que buscan porque quieren una experiencia de felicidad. Habrá que hacer algo al respecto y tendré que cambiar mi forma de mostrarme y de hablarle al mundo:

“Si lo que vendo son camas me pagarán camas a precio de cama y si lo que vendo es felicidad me pagarán felicidad a pecio de felicidad.”

Así, un hotel pasará á ser un edificio que se alquila en forma de habitaciones para vivir una experiencia de felicidad. Y dejará de ser lo que cree ahora casi todo el mundo, que un Hotel es poca cosa más que una habitación y un desayuno.

Recuerde que nada es imposible de imaginar.